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Coordonnateur au soutien la clientle bilingue / Bilingual Customer Support Coordinator

Location: Pointe Dixon Point
Company: Xylem

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Xylem |'zil?m|
1) Dans la plante, tissu qui transporte l'eau des racines jusqu'aux feuilles.
2) Un chef de file mondial des technologies de l'eau.
Xylem est le principal fournisseur mondial de technologies de l'eau efficaces et durables, et notre équipe internationale est unie par un but commun : mettre au point une technologie d'avant-garde et d'autres solutions fiables pour résoudre les problèmes d'approvisionnement en eau dans le monde entier.
Nous concrétisons notre engagement à faire preuve de responsabilité et de conscience sociales par l'entremise de notre programme Xylem Watermark, dans le cadre duquel nos collègues mettent leur temps et leur talent au service de diverses collectivités de la planète en leur fournissant des ressources hydriques sûres et en les protégeant, en intervenant en cas de catastrophe, en instruisant les enfants et en sensibilisant la population mondiale aux problèmes cruciaux liés à l'eau. L'innovation, la diversité et l'inclusion font également partie intégrante de notre culture.
Nos produits et les services proposés par l'entreprise permettent de transporter l'eau, de la traiter, de l'analyser, de la surveiller puis de la restituer à l'environnement, que ce soit dans le cadre de services publics, industriels, résidentiels ou commerciaux. Nous mettons au point et offrons des technologies qui améliorent l'utilisation, la gestion, la conservation et la réutilisation de l'eau. Xylem propose aussi un portefeuille de produits de premier plan en matière de compteurs intelligents, de technologies de réseau et de solutions analytiques de pointe pour les entreprises de distribution d'eau, de gaz et d'électricité.
Si l'idée de nous aider à résoudre les problèmes d'approvisionnement en eau (#letssolvewater) vous enchante et vous enthousiasme, nous voulons vous entendre! Pour de plus amples renseignements, veuillez consulter notre site à l'adresse www.xylem.com.
Pourquoi travailler chez Xylem?
Nous vous proposons un milieu de travail créatif et international où vous pourrez donner la priorité à votre avancement personnel et professionnel en étant entouré(e) de collègues passionnés et serviables. Inscrivez-vous comme bénévole au programme d'initiatives communautaires de Xylem, Watermark : www.xylemwatermark.com.
Le poste :
Le coordonnateur au soutien à la clientèle offre divers services de soutien et d'assistance en lien avec les ventes aux clients internes et externes. Il travaille dans le cadre d'une équipe régionale virtuelle. Il répond rapidement aux demandes des clients et se montre toujours positif, empathique et professionnel envers les clients.
Principales tâches et responsabilités :
- Gestion des commandes : Traite les commandes de produits et/ou de services provenant du personnel des ventes ou directement des clients. Tient à jour les dossiers des clients en y consignant les contrats de vente et d'autres renseignements. Donne des propositions de prix, remplit les bons de commande et vérifie le prix et la quantité de chaque article énuméré. Distribue les bons de commande aux services respectifs. Peut coordonner son action avec celle d'autres services en ce qui a trait à l'état des commandes, aux dates d'expédition, aux prix, à la disponibilité des produits et aux ruptures de stocks.
- Soutien technique après-vente : Fournit des services de soutien technique après-vente aux clients, notamment l'installation, le dépannage, la résolution de problèmes et l'entretien. Répond aux questions des clients au sujet du fonctionnement et des défaillances des produits. Conseille les clients sur l'entretien préventif et les ajustements de configuration pour améliorer le rendement du produit et la satisfaction du client.
- Résolution des problèmes de facturation des clients : Examine et analyse les problèmes de facturation des clients et des sociétés ainsi que les plaintes déposées contre l'entreprise, mène les négociations avec l'autre partie, les résout, les documente et en rédige le compte rendu. Trouve des solutions pour résoudre les problèmes de facturation et présente aux clients les options de règlement les mieux adaptées. Négocie et autorise les règlements à l'intérieur des limites établies et ajuste les comptes des clients.
- Garantie : Traite, examine et administre les réclamations au titre de la garantie, notamment les réparations et les remboursements. Collabore avec les divers services, dont ceux des ventes et du marketing, du marchandisage, de la fabrication, de la qualité, de l'ingénierie, de la mise au point des produits, des finances et autres, dans le but de maintenir une communication interfonctionnelle, de résoudre les problèmes liés aux produits et de limiter les coûts associés à la garantie. Analyse les commentaires provenant du terrain et les statistiques concernant la garantie pour prévenir les problèmes récurrents. Aide à éliminer les faiblesses décelées dans les produits et les systèmes pour l'entretien des produits.
- Discrétion/latitude : N'a besoin que de directives générales pour faire son travail. Travaille de façon autonome; peut former ou accompagner (mais non superviser) d'autres membres du personnel du Soutien à la clientèle. Détermine et élabore de manière autonome une démarche pour appliquer des solutions qui s'adressent aux clients externes ou internes. Une fois terminé, son travail fait l'objet d'un contrôle pour s'assurer qu'il répond bien aux objectifs fixés.
- Connaissances, compétences et habiletés : Exécute bon nombre de tâches semblables à celles accomplies par les employés de niveau intermédiaire, bien qu'il puisse se voir assigner des promotions, des produits et/ou des services plus complexes et/ou importants. En général, reçoit et fait des appels téléphoniques hors de l'ordinaire qui exigent de s'écarter des procédures, filtres et scénarios habituels et est en contact avec le personnel technique et des ventes pour les tenir au fait des besoins de la clientèle.
- Résolution de problèmes : Appuie les clients externes ou internes aux prises avec des problèmes complexes. Répond aux questions hors de l'ordinaire qui exigent de s'écarter des procédures normalisées. Examine, analyse et résout les problèmes techniques, contractuels et de facturation complexes des clients. Nécessite une vaste connaissance des produits et services de l'entreprise.
- Liaison : Communique principalement avec les clients directs, le personnel de nos partenaires intermédiaires, les vendeurs de Xylem, son supérieur immédiat et les autres représentants du Soutien à la clientèle de la section ou du groupe. Peut représenter le Soutien à la clientèle et/ou diriger des projets d'amélioration continue spéciaux.
Qualifications minimales : scolarité, expérience, compétences, habiletés, permis et attestations :
- Bilingue anglais/français
- Disposition et capacité à offrir un soutien à la clientèle supérieur en tout temps
- Capacité à communiquer efficacement oralement et à l'écrit
- Solides capacités de négociation et de résolution des problèmes
- Habiletés interpersonnelles nécessaires pour traiter avec les clients, les collègues et l'équipe de direction
- Excellentes aptitudes pour le travail d'équipe, grand sens de l'organisation et capacité à mener plusieurs tâches de front
- Maîtrise des produits Microsoft Office et des applications informatiques
- Connaissance poussée et approfondie de tous les produits et systèmes (comme les multiples systèmes d'ERP) requis
- 5 ans d'expérience pertinente, domaine technique
- Baccalauréat dans un domaine connexe ou expérience de travail équivalente
Exigences physiques :
(Les exigences physiques figurant dans cette section sont représentatives de celles auxquelles l'employé doit satisfaire pour accomplir efficacement les fonctions essentielles de cet emploi. Des accommodements raisonnables pourront être proposés aux personnes atteintes de handicaps afin de leur permettre d'assurer les fonctions essentielles de l'emploi.)
- Soulèvement d'objets légers ne dépassant pas 20 à 25 livres (9 à 11 kg)
- L'employé est régulièrement amené à s'asseoir, se lever, attraper des objets, se pencher et se déplacer dans l'établissement ou dans celui du client.
- Il doit quotidiennement écouter / voir des employés et des clients, et s'entretenir avec eux.
Milieu de travail :
(Les caractéristiques du milieu de travail figurant dans cette section sont représentatives de celles que rencontre l'employé dans l'exercice des fonctions essentielles de cet emploi. Des accommodements raisonnables pourront être proposés aux personnes atteintes de handicaps afin de leur permettre d'assurer les fonctions essentielles de l'emploi.)
- Travail général de bureau et utilisation d'un téléphone et d'un ordinateur
- Déplacements professionnels requis pour accomplir les tâches indiquées ci-dessus ou selon les besoins de l'entreprise
- Nombre d'heures de travail hebdomadaires standard : 40
Ce poste peut comporter du travail hybride, sur place et à distance. Xylem est un employeur offrant l'égalité des chances. Les décisions d'embauche sont prises sans égard à la race, la couleur de la peau, la religion, la nationalité ou l'origine ethnique, le sexe, l'orientation sexuelle, l'identité ou l'expression de genre, l'âge, l'incapacité, le statut de vétéran protégé ou à toute autre caractéristique protégée par la loi.
Xylem |'zil?m|
1) The tissue in plants that brings water upward from the roots;
2) a leading global water technology company.
Xylem, a leading global water technology company dedicated to solving the world's most challenging water issues, is the leading global provider of efficient, innovative and sustainable water technologies improving the way water is used, managed, conserved and re-used. Our international team is unified in a common purpose: creating advanced technology and other trusted solutions to solve the world's water challenges. We are committed to creating an organization of inclusion and diversity, where everyone feels involved, respected, valued and connected, and where everyone is free to bring their authentic selves and ideas.
If you are excited and passionate about helping us #letssolvewater, we want to hear from you! For more information, please visit us at www.xylem.com ?.
We Offer You More Than Just "A Job"
- Professional Development - To advance the capabilities of our people, we offer a wide variety of experiences to support our employees' professional growth and continuous learning.
- Total Rewards - We offer comprehensive programs for compensation, benefits, recognition, learning and development, work-life integration and corporate citizenship.
- Watermark - Watermark is our corporate social responsibility program working to provide education and access to safe water to ensure healthy lives, gender equality, and resilient communities. Employees have the opportunity to learn and volunteer on various water-related projects.
- Employee Networks - Our Employee Networks provide a professional, supportive network for employees from diverse backgrounds, including Women's, LGBT+ and Allies, Veteran's, People of Color and Allies, Emerging Leaders, and Working Parents Networks.
The Role: The Customer Support Coordinator provides a variety of sales related support and assistance to both internal and external customers. Works as part of a virtual regional team. Responds promptly to customer inquiries and maintains a positive, empathetic and professional attitude toward customers at all times.
Essential Duties/Principal Responsibilities:
- Order Management : Processes orders for products and/or services from sales staff or direct customer contact. Maintains customer files with sales contracts and other information. Gives price quotations, completes order sheets and checks the price and quantity of each item listed. Distributes order sheets to respective departments. May coordinate with departments regarding order status, shipping dates, prices, product availability and back orders.
- Post Sale Technical Support : Provides post-sale technical support services to customers, including installation, troubleshooting, problem resolution and maintenance. Responds to customer questions regarding operation and malfunctions. Advises customers on preventive maintenance and configuration adjustments to improve product performance and customer satisfaction.
- Customer Billing Resolution :Investigates, analyzes, and negotiates, resolves, documents and reports on consumer and commercial billing issues and complaints against the organization. Identifies solutions that address billing issues and presents appropriate resolution options to customers. Negotiates and authorizes billing settlements within established limits and adjusts customer accounts.
- Warranty : Processes, reviews and administers warranty claims, including repairs and refunds. Collaborates with sales and marketing, merchandising, manufacturing, quality, engineering, product development, finance and others to ensure cross-functional communication and resolution of product issues and control warranty costs. Analyzes feedback from the field and warranty statistics to prevent recurring problems. Assists in the resolution of product and system weaknesses for servicing products.
- Discretion/Latitude :Works under only general direction.Works independently; mayinstruct orcoach (but not manage) other Customer Support staff. Independently determines and develops approach to external or internal customer solutions.Work is reviewed upon completion for adequacy in meeting objectives.
- Knowledge, Skills & Abilities :Perform many of the same activities as the intermediate level although they may be assigned to more complex and/or important products, services and promotions. Typically receives and/or place telephone calls which are non-routine and require deviation from standard screens, scripts, and procedures and Liaise with sales and technical staff to keep them up-to-date with customer needs.
- Problem Solving : Supports external or internal customers with complex issues. Answers non-routine questions that require deviation from standardized procedures. Investigates, analyzes, and solves complex customer billing, technical, and contract issues. Requires extensive knowledge of the company's products and services.
- Liaison :Contacts are primarily with direct customers, channel partner staff, Xylem sellers,immediatesupervisor, other CSRs in the section or group.May represent Customer Support and/or lead special continuous improvement projects.
- Participation in Xylem Watermark volunteer activities
Minimum Qualifications: Education, Experience, Skills, Abilities, License/Certification:
- Bilingual English & French required
- Willingness and ability to provide superior customer support at all times.
- Ability to effectively communicate verbally and in writing.
- Strong problem-solving and negotiation skills.
- Effective interpersonal skills with customers, coworkers and management team
- Strong teamwork and organizational skills with the ability to multi-task.
- Proficiency in Microsoft Office products and the use of computer applications.
- Advanced/in-depth knowledge of all required systems (e.g., multiple ERP systems) and products.
- 5+ years' of relevant experience in a technical role
- Bachelor's degree in related field or the equivalent work experience
Physical Demands:
- Light lifting of 20-25 pounds.
- Regularly required to sit or stand, reach, bend and move about the facility or customer job site.
- Regularly required to listen, talk to, and see employees and customers on a daily basis
Work Environment:
- General office environment and use of phone and computer equipment.
- Travel as required to fulfill the duties listed above or as required by the Company.
- Standardweeklyjob hours:40 hours
Xylem is an Equal Opportunity Employer. Employment decisions are made without regard to race, color, religion, national or ethnic origin, sex, sexual orientation, gender identity or expression, age, disability, protected veteran status or other characteristics protected by law.

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